Бизнес в Интернете – надомная работа в Интернет

Автор: admin, 06.12.2008 рубрики: Идеи бизнеса

Із-за стрімкого зростання процентних ставок, скорочення в компаніях, урізування зарплат багато позичальників опинилися просто не в змозі погашати заборгованість. У такій ситуації, як гриби після дощу, почали рости колекторні фірми (від англ collect - збирати), які займаються поверненням боргів. Перша така компанія з'явилася в березні 2006 року, зараз вже більше 40 компаній заявляють про надання колекторних послуг. Але в інтернеті і в телефонній довідковій 059 нам вдалося дізнатися контакти всього 17 організацій.

Основна проблема, по якій звертаються до колекторів, - це неповернення по споживчих кредитах. Що стосується неповернень по іпотеці і автокредитам, то з такими боржниками банки вирішують питання самостійно: по-перше, при оформленні кредиту є застава, яку можна продати в рахунок погашення відсотків, по-друге - є конктретноє майно, яке також можна вилучити у неплатника. Такі питання вирішуються юристами банку через суд і подальший аукціон. Деякі колектори беруть на обслуговування проблемні активи страхових компаній, рідше - корпоративні заборгованості (наприклад з фірми-постачальника, компаньйона і т.д.)

Структура колекторної фірми

Якщо це крупна компанія, то структура буде такою:

1. Керівництво:

* директор
* заступник директора - 2 людини
* секретар - 3 людини
* особистий водій - 3 людини

2. Відділ контакт-центра:

* керівник-координатор - 2 людини
* оператори - від 30 чоловік
* коллектори-виєздникі - до 10 чоловік

3. Відділ програмного забезпечення:

* керівник відділу
* програміст - 2 людини
* системний адміністратор - 2 людини
* дизайнер

4. Юридичний відділ:

* керівник
* фахівець-юрист - до 10 чоловік

5. Планово-економічний відділ:

* керівник
* економіст
* менеджер пошуку клієнтів - 4 людини
* головний бухгалтер
* бухгалтер

6. Адміністративний відділ

* кур'єр - 2 людини
* менеджер офісу 2 людини
* менеджер по персоналу - 2 людини
* адміністратор на ресепшене
* постачальник

7. Відділ регіональних філіалів ( аналогічний штат і в міні-агентствах) :

* куратор (керівник) мережі
* керівник філіалу
* оператор контакт-центра - 3-5 чоловік
* коллектор-виєздник - 3 -5 людина
* фахівець-юрист - 3 людини
* менеджер офісу
* секретар
* програміст
* адміністратор/постачальник
* водій

Як вибивають борги

Сьогодні про методи своєї роботи колектори розповідають відкрито.

Перший етап називається софт-коллектінгом: оператори насамперед дзвонять боржникам, відправляють їм листи, проводять роз'яснювальну роботу, зокрема з'ясовують причини невиплат заборгованостей.

Другий етап - хард-коллектінг - подразумеваєт особистий виїзд до неплатника по місцю мешкання, роботи. Якщо ж бесіда тет-а-тет не допомагає і позичальник не погашає заборгованість, в хід йде «важка артилерія» - лігал-коллектінг: борг повертають через суд. Наслідки суду можуть розорити - в суму вимог банк або колектор, не соромлячись, включать не тільки суму довга, відсотки і штрафи за непогашення кредиту, але і всі свої витрати, пов'язані із стягненням довга і судові витрати. Якщо боржник не захоче платити і за рішенням суду, банк продаватиме майно або обчислюватиме борг частинами із зарплати.

За словами експертів, якщо причини неповернення носять об'єктивний характер, мають документальне підтвердження ( наприклад, є довідка про скорочення з місця роботи) колекторна фірма надає боржникові безкоштовні юридичні консультації (навіть якщо таких документів немає, безкоштовна рада юриста - ваше право). Наприклад, можуть порадити домовитися з банком, щоб він збільшив термін кредитування (тоді зменшується сума щомісячних виплат). Допомогти боржникові теж вигідно для колектора, якщо людина почне платити по рахунках, колектор все одно отримає свій відсоток за послуги, просто пізніше за часом.

Колектор-оператор

Що входить в обов'язки. Методично по комп'ютерній базі ви обдзвонюватимете боржників і спілкуватиметеся з ними (прозвон по всіх «фронтах» - по домашньому, мобільному, робочому телефонам). При цьому про факт заборгованості згідно із законом можна прямо сказати тільки персонально неплатникові, а не родичам, товаришам по службі, сусідам - інакше ви розголосите комерційну таємницю клієнта колекторної фірми, наприклад, банку (але довести, що таємниця була розголошена, як правило, нереально, і часто колектори, щоб «дістати» клієнта, розповідають про його борг іншим людям).

Для того, щоб вийти з клієнтом на прямий контакт, колектори-оператори придумують прості легенди, наприклад: «Ой, Васи немає удома, а коли ж він буде? Я ж однокласниця його - Маша, сто років не бачилися, а я проїздом в Києві, всього на день. Може я передзвоню, коли можна?» Для зручності у оператора на робочому столі є спеціальні текстові шаблони, по яких легше вести бесіду, - на всі випадки життя: що сказати дружині, дитині, батькам і безпосередньо клієнтові.

При розмові з клієнтом колектор-оператор повинен насамперед з'ясувати причину невиплати довга і розповісти, що потрібно робити людині у кожному конкретному випадку і чим йому загрожує невиплата. Наприклад, якщо боржник говорить, що забув сплатити квитанцію, відразу ж потрібно нагадати терміни і суми його боргу, розмір мінімального місячного платежу, розмір пені, яка вже набігла, уточнити дату, коли він піде платити. У разі хронічного недозвона доведеться відправляти листи - за міською адресою, на особисту електронну адресу і на робочий.

Графік роботи оператора нормований або позмінний, але не більше 8 годин. Якщо вийти на контакт все одно не вдається, «клієнт» переходить до коллектору-виєзднику.

Вимоги до співробітників. У крупну компанію набирають перш за все претендентів з вищою юридичною освітою, потім вже віддають перевагу фахівцям банківської справи, економістам, психологам із стажем 3-5 років. У дрібну фірму можна влаштуватися і без освіти і о/р - тут все залежить від ваших здібностей «укочувати клієнта». Беруть як жінок, так і чоловіків. Вікових обмежень немає.

Коллектор-виєздник

Що входить в обов'язки. Коллектор-виєздник працює вже на етапі хард-коллектінга: коли розмови колектора-оператора не подіяли на боржника або ж просто не вдалося на нього вийти за допомогою прозвонов і листів.

Завдання виєздника - добитися особистого контакту з неплатником. Офіційно всі виєздникі працюють культурно, але самі розумієте, щоб отримати результат в грошовому питанні - всі засоби хороші. Наприклад, якщо боржник не підходить до телефону, навряд чи він відкриє вхідні двері парадного через домофон. Вам доведеться знайти спосіб зайти в парадне, придумати аргументи, щоб вам відкрили двері квартири і навіть покликали потрібну людину.

На крайній випадок, якщо господарі «пішли в глибоке підпілля», доведеться зібрати інформацію за місцем проживання - у сусідів. Вам важливо дізнатися, чи змінилося матеріальне положення боржника і де, власне, він проживає. Тут стане в нагоді інформація заздрісників або навіть охоронців подружньої вірності: «купив нову машину», «третій день не ночує», «привіз з дачі вот-такенную рибину» і т.д.

Чим далі в ліс, тим більше дрів: коли ви знайдете боржника і почнете з ним розмову, реакція може бути різною - від пасивного посила за адресою до агресивної провокації бійки. Тому коллектори-виєздникі повинні бути відмінними психологами, щоб не дійшло до рукоприкладства.

Особливість такої роботи - ненормований робочий день. Щоб застати боржника будинку, доведеться виїжджати рано вранці або пізно увечері, по вихідних і святкових днях.

Вимоги. Таких фахівців (чоловіки від 25 років) шукають по особистих контактах в спецструктурах: МВС, військових відомствах, службах безпеки і т.п. Часто відповідні кандидати - що були опера, які знайомі з мистецтвом розшукової справи не з чуток, добре володіють психологічними прийомами тиску і способами випитування потрібної інформації в легкій і невимушеній бесіді. Особливо цінним кадром можна стати, якщо у вас вже є зв'язки в різних міністерствах, відомствах, в ДАІ, Жеках і фондах. Вимога до зовнішності - непримітність. У крупних компаніях на цю посаду беруть людей, які виглядають як звичайні офіс-менеджери, в дрібних - беруть навіть пенсіонерів.